5 tendências que vão redesenhar o futuro do setor bancário

Eficiência tecnológica e atenção à experiência do cliente podem apoiar instituições financeiras. (Foto: Divulgação)

De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, o orçamento total dos bancos destinado à tecnologia deve chegar a R$ 47,8 bilhões neste ano, com 88% das instituições explorando o potencial da IA e da GenAI para inovação. Para seguir relevantes, os bancos estão indo além do básico — com um olhar para as tendências estratégicas que estão moldando o futuro do setor. A Getronics, fornecedora global de serviços de tecnologia da informação, aponta a seguir alguns destes caminhos.

1. Agilidade operacional como diferencial competitivo

A transformação ágil deixou de ser um conceito restrito às áreas de desenvolvimento para permear toda a estrutura dos bancos. Hoje, modernizar sistemas legados, acelerar o lançamento de produtos e integrar plataformas digitais com segurança se tornam essenciais. A pesquisa da Digibee, The State of Enterprise Integration, reforça estas questões apontando que mais da metade (59%) dos entrevistados relataram gastar até um quarto de seu orçamento de TI em integração de sistemas, com aspectos como automação, time to market, transformação digital e atualização de infraestrutura legada sendo algumas das principais preocupações das empresas.

Portanto, para estarem atualizadas, as instituições financeiras líderes estão adotando cada vez mais práticas ágeis e automatizadas que resultam em aumento da produtividade, redução de custos e respostas rápidas às mudanças do mercado. “Soma-se a isso o uso da IA, acelerando a automatização e possibilitando análises preditivas automatizadas em suas operações para levar à agilidade operacional tão desejada. A IA generativa complementa esse cenário, ao entregar uma experiência fluída, tanto ao colaborador quanto ao cliente”, diz Leandro Renzi, Head de Vendas Brasil da Getronics.

2. Feedback contínuo e inteligente ao cliente

A tecnologia seguirá apoiando o dia a dia das empresas, sem, no entanto, deixar de lado a capacidade de escutar, analisar e agir com base no comportamento dos usuários.

De acordo com o estudo CX Trends 2025 até 2027, 87% dos profissionais mais avançados de CX terão como foco criar experiência de uso para os consumidores com assistentes de IA em toda a jornada do cliente. No entanto, “saber analisar e obter inteligência de dados destas interações com a IA será um divisor de águas entre bancos que lideram e os que ficam para trás”, conforme explica Renzi.

Soluções de atendimento com inteligência artificial, integradas a ferramentas de feedback em tempo real e testes automatizados, ajudam as instituições a refinar suas ofertas de forma contínua. “Isso cria uma experiência do cliente mais fluida e personalizada, que aumenta a confiança e reduz churn”, complementa o executivo.

3. Atendimento omnichannel como norma — não mais exceção

O consumidor bancário moderno espera consistência, seja no app, na agência, no telefone ou no chatbot. Unificar canais físicos e digitais com o mesmo nível de excelência de atendimento e disponibilidade operacional é hoje prioridade máxima das empresas.

Segundo a pesquisa da Febraban, há um aumento de 16% no número de heavy users de mobile banking com relação ao ano anterior. “Apostar em soluções de service desk com IA e suporte preditivo, pode ajudar na continuidade e desempenho, tanto para o cliente, quanto para os colaboradores da instituição. Otimizando o fluxo do atendimento, reduzindo tempo de resposta e garantindo altos níveis de satisfação, aliados à lealdade do cliente, aspectos tão importantes para o cenário competitivo bancário que há hoje no Brasil”, reforça o executivo.

4. Tecnologia a serviço do XLA: foco total na experiência

Mais do que medir SLAs, os bancos estão adotando os XLAs (Experience Level Agreements) para garantir que os serviços de TI entreguem valor real para a jornada do usuário. De acordo com Renzi, “a experiência completa, do início ao fim, precisa ser de qualidade, garantindo fidelidade e competitividade no mercado. As ferramentas de IA podem apoiar, e muito, para que isso ocorra no dia a dia das empresas”.

A pesquisa CX Trends 2025 reforça que há uma demanda também pelo público para que a Inteligência Artificial entregue este valor: 61% dos consumidores esperam um serviço mais personalizado com IA.

Essa demanda, de fato, pode ser suprida como uso adequado da Inteligência Artificial. “Com monitoramento proativo e suporte centrado na experiência do cliente, é possível antecipar problemas, reduzir tempo de resposta e melhorar a performance geral dos serviços financeiros”, reforça o executivo.

5. Alcance global com olhar local

Expandir sem perder a conexão com as realidades locais é um dos maiores desafios do setor bancário em processo de internacionalização. As empresas precisam desenvolver expertise profunda nos contextos regulatórios e operacionais locais — isso que permite implementar soluções seguras, integradas e alinhadas com normas, como GDPR na Europa e LGPD no Brasil. “Essa presença híbrida, combinando escala abrangente com atuação localizada, é fundamental para garantir agilidade e conformidade em ambientes cada vez mais exigentes”, explica Renzi.

No cenário competitivo e regulado do setor bancário, a inovação deixou de ser uma vantagem para se tornar uma exigência. “Os bancos que desejam se manter competitivos precisam acelerar a adoção de tecnologias inteligentes, com foco na experiência do cliente e eficiência operacional. Só assim é possível liderar a transformação digital com confiança”, finaliza Renzi.